Son nom de famille n’apparaît pas dans mon carnet d’adresses. En fait, pendant quelques années, je ne pensais même pas qu’elle en avait un ! Lorsque son prénom est évoqué dans une conversation, ce qui arrive étonnamment souvent dans mon entourage, les gens ont tendance à tout de suite savoir de qui il s’agit. Voilà ce que j’appelle une bonne image de marque.

Je me suis rendu compte que je ne connaissais pas son nom de famille quand j’ai décidé de mettre à jour les paramètres de mon carnet d’adresses. En fin de compte, ce n’était pas important – elle est Anna « Concierge », tout simplement. D’ailleurs, si vous mentionnez son nom à quelqu’un dans la ville, il y a de fortes chances que la personne saura de qui vous parlez.

Quel est votre secret?

Tout est basé sur les relations humaines. J’ai travaillé fort pour cultiver des relations étroites et de confiance, et c’est pourquoi j’arrive à obtenir tout ce que j’obtiens. Voilà pourquoi les gens sont si accommodants quand je leur demande quelque chose : c’est une question de respect mutuel.

Quel est l’avantage de faire affaire avec vous?

Ce sont mes rues. C’est ma communauté, ma ville. Elles ont pris soin de moi pendant les 20 dernières années, alors mes contacts personnels dans la ville font en sorte que mes clients reçoivent une petite touche spéciale. C’est comme une rue à double sens : j’envoie mes clients géniaux dans les meilleurs endroits que je connais, et les gens là-bas traitent mes clients comme des rois. C’est une situation où tout le monde est gagnant.

Y a-t-il une saveur particulière à Montréal qui vient avec ces gens, que les visiteurs ne pourraient pas trouver ailleurs?

Pour visiter Montréal, il faut connaître les bonnes personnes et les bons endroits pour éviter de ne faire que suivre le guide. Il faut parler avec de vraies gens locaux qui sont authentiques et qui connaissent le vrai Montréal. Des gens qui connaissent le bon moment pour aller chez Schwartz’s et les meilleurs endroits pour prendre un café, trouver du foie gras ou du champagne de qualité, ou qui savent comment obtenir des billets pour un spectacle à guichets fermés. Mon but est de faire en sorte que chaque personne qui visite Montréal se sente comme un Montréalais. Je veux que chaque personne vive une expérience puissante et authentique dans notre ville afin qu’elle comprenne ce que c’est qu’être un Montréalais.

Qu’est-ce qui fait un bon concierge?

Traiter les gens comme s’ils étaient de la famille. Si vous êtes mon invité pour un jour, vous serez mon invité pour la vie.

Pourquoi êtes-vous devenu concierge?

Un jour, j’ai vu le service de conciergerie dans un hôtel et j’ai tout de suite su que c’était ce que je voulais faire. C’est ma vocation. J’aime m’occuper des gens et m’assurer qu’ils s’amusent, et j’adore réaliser l’impossible. Quand quelqu’un veut réaliser un rêve ou une requête impossible, je trouve le moyen d’y arriver.

Quel est votre taux de succès pour les requêtes possibles?

Je dirais à peu près 98 %, et je vous assure que je ne peux pas révéler de quoi il s’agissait pour les 2 % restants ! [Rires]

Est-ce que vous vous limitez à Montréal?

Heureusement, j’ai mon propre petit carnet noir de concierges internationaux. Je considère ces gens comme ma famille internationale, membres de l’association internationale des concierges Clefs d’Or. Un service en attire un autre, vous savez.